回應職場衝突，從工作目的及身分開始

許多公司都以「使命宣言」（Vision or Mission Statement）定義自己企業的信念與方向，讓外界認識公司的願景，對內作為員工恪守的準則，有時更將其與公司的核心價值結合。

美國西南航空公司（Southwest Airlines）以經濟、服務、便捷為宣傳。有鑒於乘客搭飛機時會有不同程度的緊張與壓力，他們就有個理念，在飛機起飛時，空服人員會幽默地講些笑話為乘客舒壓。有次，一位乘客對於空服員的笑話不以為然，便寫了抱怨信到總裁辦公室，不久，這位顧客收到總裁的回信，謝謝他用心寫建議書，但基於這是公司的核心信念，請他下次搭乘西南航空時，特別寬容忍耐，要不然「我們只好miss你了」（意味：閣下若不滿意，就請改搭其他航空公司了）。以上是顧客與空服員發生小小衝突之後公司回應的例子。

工作目的與呼召決定了你的行動與態度

公司如此，個人也一樣。一個人如何回應職場衝突，與他看重什麼及他的工作目的有絕對關係。

有位智慧人想知道工人們怎樣看自己工作的目的，於是到施工中的教會建築工地，問他們在做什麼？頭一個工人很不耐煩地回答：「你不會看嗎？我正在鑿石頭，我一天須要賺一百美元來養家糊口。」第二個工人用不同角度與了不起的口氣說：「我學鋪磚技術，要把所學用到我的工作上，我喜歡做這事，實現自己的抱負。」第三個是經理兼工頭，他用更寬廣的胸襟回答：「我們在進行一項建築工程，大樓蓋完後，會有附設的小學、中文班、課後輔導班，也會有給青少年的籃球場，社區的人都可以使用這個設備，我們是在服務社會、造福人群啦！」智慧人再做最後的探尋，問到第四個工人，這位虔誠基督徒放下手上的十字鎬，站起來，挺著胸卻謙卑地說：「我們正在與上帝同工，建造一座宏偉的禮拜堂；完成後會有許多人來聚會，思想人生的意義，尋找生命的出路，許多靈魂會得救，上帝的榮耀會在這裡。」

從此例可看到不同的工作目的：

第一個人的工作眼光停留在報酬上。工作好像是不可避免的責任、無奈的選擇，他必須出外打拼來維持家計。

第二個人提升到實現自己。他覺得所學的可以派上用場，工作使他可以一展身手。一般人都將工作視為自我實現的途徑，也享受工作帶來的成就和滿足感。這個觀點有一定的合理性，但若將其等同於工作意義的本質，會使人以自我為中心，不惜一切追求自我的成全，至終將使社會本身受損。

第三個人的眼光超越了工資和自我實現，強調工作是以提供服務為優先，除了自己需要之外，工作的目的主要在服務社會、造福人群。

第四個人則有更高的工作目的了。工作有其特別屬靈的意義，是神的聖召。我們雖然卑微渺小，所做的有限，但神卻呼召我們進入職場，去治理也好，管理也罷，或修理與看守，都是讓我們在工作環境中與祂同工，一起參與建造永存不朽的工程，在其中敬拜上帝，為祂作見證。
偉大福音派神學家斯托得牧師（John RW Stott , 1921-2011）在《C型觀點──基督徒改變社會的行動力》第八章中，把工作的目的歸納為三：1）自我實現；2）貢獻社會；3）榮耀上帝。

一個人如何看他在職場上的使命或目的，會影響他回應的行動與態度。若以賺錢為目的，只要能賺取更多的錢，他可能會用各種方法，如採取法律途徑，來為自己爭取最大的利益；同樣，若覺得錢太少或工作沒太大意義時，他就想跳槽去一個賺更多錢的公司上班，在未找到新工作前，可能就敷衍馬虎，採取騎馬找驢、懶散的方式上班；如果工作目的是服務社會、追求名譽或社會地位，遇衝突時，有可能以顧念他的社會地位及維護面子為主要考慮；最後，若把工作看成是有神的呼召和目的時，考慮的焦點和回應的做法就會不一樣了。

一些榮耀神的呼召之考量因素

因此，工作若是一個榮耀神的呼召，我們回應職場衝突的做法和態度，便會與沒有呼召不同。著名的福音派牧師Timothy Keller在《工作魅力Every Good Endeavor》中，強調「恢復聖召」的重要性。他把源於聖經的聖召觀念和實踐聯繫起來，就是「信仰與工作整合」。Keller牧師認為，可以透過不同的方式在工作上服事神，如：促進社會公義；用誠實的品格向同事傳福音；把工作嫻熟的做好；作好見證，創造美好與和諧的關係；以符合基督徒身分的動機來參與工作並影響其文化；在人生的起伏中，仍然心存感恩、喜樂，見證生命可以被福音改變；做那能帶給你最大的喜樂和熱情的事；賺取更多的收入，然後慷慨的回饋與奉獻。

我們可以把以上方式當作工作的目的。但當衝突來臨時，如果無法全部達到，什麼是最重要、最首要達到的呢？在回應職場衝突的議題上，「和平使者The Peacemaker Ministries」創辦人Ken Sande律師提出了反省問題（註）：

• 回應職場衝突的主要目的是什麼？
• 如何回應這衝突才能討神喜悅？
• 如何藉由這衝突來見證我的信仰？
• 職場的和睦是否因為這衝突受到破壞和影響？
• 在職場衝突過程中，我最關心的是什麼？
• 在職場衝突過程中，我最掙扎的是什麼？
• 在職場衝突過後，做評估時，你希望神如何說？「我很高興你沒有……」、「我很高興你做了……」等等

我的身分決定了如何回應職場衝突

我的身分即「我是誰？」，決定了我如何回應職場的衝突。

職場上，我的身分始於「別人眼中的我」，表現於「我眼中的我」，終結於「神眼中的我」。別人不認識我之前，會從職業、職位、頭銜，決定我的社會地位、被人尊重的程度。相處中，我所表達的是「我眼中的我」。衝突時，我如何回應，顯示「我是誰」。這個表達會修正「別人眼中的我」，因此在職場上，如何定義「我是誰」，決定了我會如何回應衝突。

然而，我眼中的自己，通常是一種反射。如果不是反射「神眼中的我」，就是反射「別人眼中的我」。我從父母眼中來定義自己，從朋友眼中來定義自己，從社會的眼中來定義自己。如果不從神的眼中來定義自己，永遠都是隨波逐流，人喜己喜，人悲己悲。唯有在神眼中找到「真正的自己」，在工作中反應出神的形象，才能在職場衝突中找到出路。

也許你正處於工作的困難、疑惑中，可能聽到許多不同的意見和做法，要回應職場衝突，仍須先回到這兩個根本的問題，就是「我為什麼在這裡工作？我工作的目的是什麼？」和「我究竟是誰？」。

註：所列問題乃參考，謝肯德（Ken Sande）著，《我們和好吧！》，朱崇恩、高俐理譯（飛鷹，2006），51頁。