態度,面對職場衝突的關鍵

職場上的衝突比其他類別的衝突要複雜得多,因為它牽涉到上下、平行以及其他部門的種種複雜關係。推薦幾個面對衝突的基本態度:

 

1改變心態──將心態上原先看衝突是負面的改為正面的;認為衝突是很好的機會,能把藏在桌面下的問題放到檯面上,藉此理解對方的出發點、原因或期望,進一步努力尋求共識或理解。在管理上,這個觀念稱為「健康的衝突」(healthy conflict)。面對衝突時,有開放的心,願意聆聽對方的想法,不否定對方,不隨意下定論。心態的改變會影響溝通方式,不再是據理力爭、得理不饒人、你死我活的二分法態度。

2平等式的溝通──有了不同的心態,接著是對衝突的反應。Thomas和Kilmann兩位管理學家將其歸類成五種:逃避(鴕鳥心態)、順從(叩頭相拜)、合作(意氣相投)、妥協(白頭偕老)、競爭(拳頭相交)。其中,只有合作(Corporation)是最正確、積極的。合作努力的方式,是為要滿足衝突時大家的需要。必需有高度的自信,也願意有效地合作,接納衝突中每個人都很重要;願意聚集不同觀點,找到可能的解決方案,使多方面的人都能滿意;並支持開放式的討論,腦力激盪、解決問題,最後達成共識。

    a採取雙贏的溝通方式──先聽對方的闡述,藉著問適當的好問題,逐步理解對方的出發點。聖靈的果子:仁愛、喜樂、平安、忍耐、恩慈、良善、信實、溫柔與節制,就是最佳的應用方式。試想,如果我們用這種方式來溝通,不論對方如何強勢、凶悍,都會被化解。用溫柔、喜樂、忍耐的方式來軟化對方的立場,願意聽我們的見解、理由、立場。

    b當溝通變成雙向時,彼此的理解就開始產生交替作用,此時才有可能碰撞出新的想法。這叫創意性的想法(creative thinking)。創意想法不需要任何一方作出犧牲,又能同時滿足雙方。最好的例子,就是使徒行傳十五章4-5節,保羅與巴拿巴上耶路撒冷去見使徒與長老。「教會和使徒並長老都接待他們,他們就述說神同他們所行的一切事。唯有幾個信徒,是法利賽教門的人,起來說:『必須給外邦人行割禮,吩咐他們遵守摩西的律法。』」當時雙方都有機會表達意見與見證。神的真理當然不能改變,但是經過雙方溝通,真理便更加清晰。最後才有彼得與雅各正確的結論。

      c達成共識,需要有雙贏的心態,因為許多情況並非絕對的。最佳方式是,用一些客觀的指標來比較雙方的論點,比如:使用效率的提升、成本的降低、質量的提升、顧客的滿意度等,作為衡量的尺度,可以減少雙方的距離。

      d最困難的是,願意放棄堅持的立場,聆聽對方,這是組織內需要長時間建立的文化。作為主管或領導要有這方面的認識,才會提倡這種方式,通常在一言堂或者強勢者說了算的組織中,是很難推行。

      e在推動「健康的衝突」過程中,同時需要知道如何有效的溝通,運用所謂「溝通的藝術」。如:多用開放式的問句,少用結論封閉式的語句。另外,管理自己的情緒是絕對重要的一環。經常衝突惡化是因情緒失控,所以在處理衝突時,要注意雙方情緒的變化,從舉止、表情、語氣透視其情緒的上下起伏,但不表示不能使用堅定的語氣表達我們的立場。當有一方的情緒可能失控時,立刻暫停會議或交談是有必要的。等過一段時間後再恢復,是正確的選擇。

      f如果衝突到無法解決的地步,只能靠第三方介入,通常是高層管理者或者人力資源部門介入來調停或仲裁。一般來說,進到第三方介入並非理想的境界,表示雙方當事人無法能解決衝突,需要管理層的介入,每次管理層的介入會導致更高的成本。

 

基督徒面對衝突的態度

1適可而止。聖經智慧的原則,就是要適可而止。「你得了蜜嗎?只可吃夠而已,恐怕你過飽就嘔吐出來。你的腳要少進鄰舍的家,恐怕他厭煩你,恨惡你。」(箴二十五16-17)許多衝突是起於過多的「自我」(ego),「自我」是個隱藏很深、很難對付的問題。「作假見證陷害鄰舍的,就是大槌,是利刀,是快箭。」(箴二十五18)大槌打人,利刀刺殺對方,快箭射死距離很遠的敵人。有些人缺乏愛心,一嗅到異樣的氣味,便全身緊繃,作出備戰的氣勢;有些人剛好相反,為維護弟兄姐妹的情誼以求和睦,不惜犧牲真理的教訓。兩者都是偏激不合聖經的。

2誠實。聖經告誡我們要誠實,不可造弄虛假。面對衝突,用誠實的心是絕對重要的。若口是心非,心有意圖而不以實相對。當對方發現時,信任頓時消失,所有解決衝突的意願立刻泡湯。所以,平時就努力建立與他人的信任關係,是減少衝突的秘方。「你的仇敵若餓了,就給他飯吃;若渴了,就給他水喝。」(箴二十五21)這也教導了我們如何對待與我們對立的同事。

3節制。聖靈所結果子(加五22-23)的最後一個是「節制self-control」。節制是自我約束;適度地調節我們的渴求和欲望,用這種心態與行為來解決與同事的衝突。衝突剛開始、歧見存在時,管理好自己的期望值及情緒,可以避免許多後期衝突的形成。「你們中間的爭戰鬥毆(衝突)是從哪裡來的呢?」(雅四1)經文說是從私慾。我們驕傲,想要有權力,想把所得的用在私慾上。傲慢驕傲會引起爭端(箴十三10),也不可彼此批評(雅四11)。

4謙卑。謙卑是刻意避開(avoiding)衝突(雅四6),也就是不讓衝突發生。但是衝突發生時,僅僅謙卑的忍讓是無法化解衝突的。我們還要有勇氣面對對方,用屬靈的智慧與謙和的言語來溝通、理解彼此的想法與價值觀。

5愛心。「唯用愛心說誠實話,凡事長進,連於元首基督。」這段經文也可以用在教會及工作上,神要我們用愛心說誠實話,以愛心為基礎說出來;用神的智慧把對的事說出來而不傷害他人,是需要從神那裡來的智慧。解決衝突時,當用愛心,因溝通的目的不是要「判斷對方」,也不是「讓對方羞恥」,而是希望對方能夠改變,衝突得以解決,或者就不至發生。

(本文相關內容曾刊載於《使者》雜誌,2018年7、8月。朱長老曾被公司外派到中國17年,任職多家公司高管。2017年回美專注職場商場事工。目前在加州聖地牙哥主恩堂聚會。)

Blog Attachment
error: Content is protected !!