職場人札記

職場上，基督徒可以透過屬靈生命散發馨香之氣，在衝突中帶下和睦。

＊和睦的協商

有一天，我請假在家工作。處理完工作後，就和先生出門吃晚飯。剛進餐館就接到上司的電話，說我讓客戶一批很重要的急貨留在庫房裡沒有處理，現在他找女同事去幫我處理了。我回答，台灣的同事已經預設了自動化處理，他所說的情況不大可能發生，我沒有帶電腦出來，回家後，再看是不是自動設定出了問題。

我忐忑不安、狼吞虎嚥地吃完飯衝回家，看了工作後，發現根本不是上司所說的那種情況，是女同事誣告。雖然當晚我跟上司通電話澄清，我和台灣同事在處理上都沒有過失，但我怎能任憑女同事隨意說出傷害我的話？

我是個會逃避衝突的人，常把不安的情緒、委屈、被讒言困擾的心情默默吞下，為了避免與傷害我的人溝通而忍氣吞聲。由於原生家庭的緣故，我也害怕與比我強勢的人溝通，害怕因溝通不良造成關係破裂，並錯誤的認為衝突一定會造成人際間的分隔。因此，從小到大都盡量避開和朋友或是同事的正面對質（confrontation）或爭論（debate），被誤會或誣陷時，沒去找當事人溝通、理解或理論，只找旁人說心底的話。

對於這事，我也想用鴕鳥方式逃避不去解決，多一事不如少一事。但情緒上，無法釋懷，覺得很不公平，若不找女同事討論，恐怕以後還會出現類似情況，萬一是我沒辦法申訴的，那就誤會大了。琢磨了很久，想到在劉哲沛博士和王蘭馨女士「人際關係衝突處理」的課程裡所學的和睦型回應模式：以「愛」回應（由神生愛，以十字架上的愛來回應）、以 「聖靈」回應（讓聖靈在溝通與回應中作王掌權）、以「恩典」回應（以神的憐憫向撒但誇勝）。這些學習加添了我力量，終於跨出衝突處理的第一步、尋求共識與合一。

去上班的早上，我鼓起勇氣私下問女同事那天是怎麼回事，她說因為打電話找不到我，事情很急，不知該如何處理，所以告知上司幫忙打電話找我。我問，明明貨已經在自動化處理了，為什麼上司認為我沒有處理好？女同事說是溝通問題，上司誤會了。

於是，我用課堂上所學的PAUSE（Prepare, Affirm relationship, Understand interest, Search for creative solution, Evaluate options objectively and reasonably）來和她討論。我謝謝她的幫忙，也肯定她在這一組的貢獻，並提出建議：1. 若以後打電話找不到我，請她留言，我會再回覆。2. 希望她在事情沒有弄清楚前，不要讓它變糟。

那天，我們用和睦的方式協商 （negotiation），達成共識，解決了這件事情。

＊處理衝突的智慧

我曾在一家亞洲航空公司當乘務員。某天在大阪機場，兩位年輕乘務員突然爭吵起來，她們都是家中的掌上明珠、天之嬌女，衝突爆發燃燒正烈時，誰也不甘示弱。聖經教導：「你們各人要快快的聽、慢慢的說、慢慢的動怒。」（雅一19）保持冷靜對當時的她們是極有幫助的，於是我說：「妳們站得腳都酸了，大家先坐下來慢慢再談吧！」

乘務員的工作需要長時間站立，我這麼一說正好給她們台階下，不但減輕她們腳上的疲憊，也舒緩她們的情緒。我們一群乘務員就零零散散地坐在候機室，希望事情能解決。因為大家都坐下來，兩人的距離拉開了，怒氣自然也慢慢淡去、爭吵不起來，最後我們可以順利上飛機執行勤務了。

又有一趟執勤任務中，一位乘客突然不開心服務他的乘務員，在客艙中嚷叫起來引人側目。區長了解情況後沒有特別處理，只是將服務走道左邊和右邊的乘務員互相對調執勤的崗位，一直到下飛機為止，那位乘客再沒有任何意見。我們是神的寶貝兒女，神已經將賜人智慧和啟示的靈賞給了我們，聖經教導說：「你們要靈巧像蛇，馴良像鴿子。」（太十16）求神賜祂的兒女繞道而行的智慧，靈巧像蛇馴良像鴿子的智慧，使我們可以避開不必要的衝突，也能成為使人和睦的人。

離開航空公司之後，我到一家科技公司上班。有一天，組長找我單獨到會議室商談事情，也許是組長那天心情不好，當我們意見相左時，她突然對我大發脾氣、又吼又叫，把我當小孩一樣辱罵。當時我找了一個藉口離開會議室，向神禱告該如何面對，我領受到「你們饒恕人的過犯，你們的天父也必饒恕你們的過犯。」（太六14）神的話語幫助我，以致我跟組長的關係並沒有因這個事件而受到影響，我也繼續向她傳福音。稍後她因為家裡的緣故離職了，但很快地也傳來她信主受洗的好消息，感謝讚美主！

＊說故事化解紛爭

撒母耳記上二十五章，當大衛向拿八尋求幫助時，拿八用最冷酷的態度對待他。大衛烈怒中命令手下帶著刀前去消滅拿八。就在這緊要的關頭，拿八的妻子亞比該出面，扭轉了整個局勢，她是神所安排的調停者、中間人。神奇妙地藉著聰明的亞比該阻止了大衛鑄成大錯。

在衝突處理中，我們的成熟度和專業程度也許不像亞比該那麼有技巧，化解了可能造成的血腥風暴，但我們可以學像拿八的僕人會說故事。僕人除了敘述拿八對大衛所作的惡行，也說出拿八不該如此對大衛的理由，進而勸亞比該想辦法解救全家。

辦公室裡，常有兩方針鋒相對，誰也不願意妥協的場景。若沒有妥善的衝突處理，有可能造成工作利益上的虧損，或是同事間、上司下屬間關係破裂。若我們是會說故事的高手，說故事之前對事實有充分的掌握和了解，尋找可以達成的共同目標並且互相尊重。

以平坦的訴說代替激昂的控訴，以有說服力的理由代替偏見的陳述，對兩方循循善誘，能將可能高潮迭起的辦公室連續劇，化解成祥和安舒的溫馨小品。